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福建省瑞康信息技术有限公司遵照ISO9001质量保证体系的标准，建立完善的服务体系，并本着“客户需求至上，长期服务客户”的原则，竭诚为客户提供完善的服务。

一、服务项目

1、电话咨询

适时的电话咨询，及时了解客户的需要，做好电话咨询记录表，为客户服务工作提供参考。

2、热线服务

瑞康公司响应中心设有5*8小时的热线电话服务，解决客户系统在运行过程中的故障。

3、现场服务

工程师到达故障现场，提供技术支持及售后服务。

4、因特网支持服务

通过因特网发布公司最新的产品及技术动态，为客户提供互动的咨询服务。客户也可以通过E_mail方式进行技术交流及技术咨询。

5、定期巡检服务

每一季度进行一次巡检，保证客户的设备能正常运行，减少设备的故障率。

二、响应时间：

1、市区以内1小时内响应，2-4小时内到现场。

2、市区以外2小时内响应，4-24小时内到现场。

三、收费标准：

本着服务与客户的原则，将维修费分为基本维修费、配件费等项目。

四、客户服务响应流程

瑞康公司根据多年对系统集成项目的维护经验，对系统故障具有明确的故障级别定义，并且严格制定了相应的响应步骤：

1）可以直接联系瑞康客户服务中心（如电话服务、远程、现场技术服务等），用户可以通过客户服务中心得到最快的技术支持。

联系瑞康客户服务中心或当地分公司或办事处的服务热线，说明用户单位、身份和联系方式，详细描述故障现象，瑞康客户服务中心将根据用户系统的故障类型确认故障级别，提供相应技术支持或启动更高级别的响应措施。

2）若1）服务响应在规定时限内无法达到处理的目的时，启动技术人员到场服务。客户服务中心制故障汇报单至客户服务经理，客户服务经理在接到客户服务中心的汇报单后，在规定时限内调配项目工程师到达故障现场，进行故障排查。

3）若2）服务响应在规定时限内仍无法达到处理目的时，启动技术专家顾问服务。客户服务中心制故障汇报单至总经理。技术专家顾问可以由公司资深工程师或结合厂家工程师代表组成。

五、服务监督机制

瑞康公司对服务的全过程都有详细的记录，对客户的支持请求要求进行全程的登记、跟踪。

服务监督的处理方法：

a) 瑞康客户服务中心在接到客户请求时，进行售后服务单的登记，作为跟踪故障处理结果的依据。

b)根据故障情况制定处理方案，并呈报相应主管。

c)故障排除后，技术人员在售后服务单上记录故障处理过程。

六、客户需求反馈渠道